・顧客の話し方や文体をまねる
「～がひどすぎる！」と怒る顧客に対して、「その点が問題であるのは」と言い換えるのではなく、「その点がひどいのは」と同じ言葉を使うことで共感を示します。
・対話を促す
「具体的にどの点が気になりましたか？」など、顧客にさらに話してもらうよう促すことで、対応が丁寧だと感じさせます。また、「さらに疑問があったら返信をお願いします」のように、継続的な対応を約束することでも、顧客の安心感を高めることができます。
・共通点を強調する
相手が指摘する部分を共感することで、相手対こちら側の対立ではなく、「同じ問題点に立ち向かうチーム」という感覚を生むことができます。
クレームや議論に直面したとき相手をヒートアップさせない心理学的なテクニックとは？ - GIGAZINE
https://gigazine.net/news/20250321-disarm-difficult/
クレームや議論に直面したとき相手をヒートアップさせない心理学的なテクニックとは？ [c904uW★]
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